Thông tin phát hành thẻ khách hàng

Với mục đích tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thu thập ý kiến của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ để cải tiến, phát triển sản phẩm theo hướng thị trường góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty VTSG trong thị trường vận tải

Điều 1. Hình thức Thẻ khách hàng

  • Các loại thẻ khách hàng là vật liệu bằng nhựa kích thước 85,6 x 54 x 0,81 mm
  • Mặt trước có tên thẻ (Khách hàng Thân thiết); logo Công ty; phù hiệu; mã thẻ; tên website Công ty; ký hiệu nhận diện Công ty bằng mã chứng khoán “SRT” đặt phía trước mã thẻ. Đối với thẻ vàng, thẻ bạc có ký hiệu nhận diện và họ tên đầy đủ của khách hàng.
  • Mặt sau thẻ có: qcode thể hiện nội dung phù hiệu và mã thẻ; tên tài khoản của Công ty trên mạng xã hội Facebook và quy định sử dụng thẻ.

Điều 2. Thủ tục và điều kiện mở thẻ, đổi thẻ    

  1. Mở thẻ.
  • Tại các điểm giao dịch (cửa vé) quy định, khách hàng xuất trình giấy tờ xác minh nhân thân, cung cấp các thông tin quy định theo mẫu đăng ký trên HTBVĐT.
  • Nhân viên giao dịch sử dụng phôi thẻ cấp cho khách hàng, nhập mã thẻ vào mẫu đăng ký thông tin khách hàng để ghi nhận thẻ thuộc quyền sử dụng của khách hàng. Mã thẻ này được gắn liền với hồ sơ dữ liệu khách hàng cho đến khi đổi thẻ khác. Dữ liệu khách hàng trên HTBVĐT được nhận biệt thông qua mã tài khoản khách hàng.
  1. Nâng hạng thẻ.
  • Sau mỗi đợt xét nâng hạng thẻ, hạng thẻ sẽ được cập trong hệ thống dữ liệu khách hàng, Công ty VTSG sẽ in thẻ mới (Thẻ Bạc, Thẻ Vàng) có tên hành khách trên thẻ nếu hành khách có nhu cầu sử dụng thẻ đúng với hạng thẻ của mình.
  • Công ty VTSG sẽ gửi thông báo đến khách hàng, chọn phương thức giao nhận (tại các điểm giao dịch hoặc qua bưu điện).
  • Sau khi khách hàng nhận được thẻ, Công ty VTSG sẽ kích hoạt thẻ mới, hủy thẻ cũ trên HTBVĐT.
  1. Giảm hạng thẻ.
  • Sau mỗi đợt xét giảm hạng thẻ, Công ty VTSG sẽ thông báo về việc sẽ giảm hạng thẻ của khách hàng trong khoảng thời gian 3 tháng, đề nghị giải pháp duy trì thẻ để khách hàng chọn lựa. Sau thời hạn cuối mà không có sự chuyển biến Công ty VTSG sẽ thay đổi dữ liệu của khách hàng để xếp vào hạng thẻ phù hợp, quyền lợi của khách hàng sẽ hưởng theo hạng mới.
  • Công ty VTSG sẽ gửi thông báo đến khách hàng về việc giảm quyền lợi của khách hàng về cấp thẻ mới. Khách hàng có thể vẫn giữ thẻ cũ hoặc đề nghị cấp lại thẻ mới đúng theo hạng thẻ của khách hàng.
  • Trường hợp cần thiết Công ty VTSG có thể thu hồi thẻ và cấp thẻ đúng với tiêu chuẩn được hưởng của khách hàng. Trường hợp này Công ty VTSG sẽ gửi thẻ mới về địa chỉ của khách hàng hoặc thỏa thuận việc giao nhận thẻ mới cho khách hàng.
  1. Đổi thẻ.
  • Trường hợp thẻ bị hư hỏng khách hàng liên hệ điểm giao dịch gần nhất để được hướng dẫn làm thủ tục đổi thẻ (sử dụng phôi thẻ khác cùng hạng thẻ).
  1. Xử lý mất thẻ.
  • Trường hợp mất thẻ khách hàng thông báo đến tổng đài chăm sóc khách hàng để khóa thẻ và làm thủ tục đổi thẻ.
  • Trường hợp khách hàng làm thất lạc thẻ vô tính hay cố ý để người khác sử dụng thẻ sai quy định, Công ty VTSG sẽ không bảo đảm những quyền lợi liên quan của khách hàng.

Điều 3. Nơi phát hành

Đối với Thẻ khách hàng (loại thường) Công ty VTSG tổ chức phát hành tại các điểm bán vé thuộc Công ty VTSG (các điểm có niêm yết thông báo phát hành thẻ khách hàng).

Đối với trường hợp khách hàng đủ điều kiện được nâng hạng lên thẻ Bạc, thẻ Vàng, bộ phận CSKH của Công ty sẽ liên hệ để thỏa thuận chuyển giao thẻ cho khách hàng được thuận tiện hoặc sẽ thẻ sẽ được chuyển đến địa chỉ của khách hàng qua bưu điện nếu khách hàng cung cấp địa chỉ nơi cư trú.

Điều 4. Quy định về quyền sở hữu và quyền sử dụng thẻ

  • Thẻ là tài sản thuộc sở hữu của Công ty cổ phần Vận tải đường sắt Sài Gòn.
  • Khách hàng được cấp thẻ có quyền sử dụng thẻ
  • Công ty VTSG có quyền thu hồi thẻ, các quyền lợi liên quan trong các trường hợp vi phạm quy định sử dụng thẻ:
    • Khách hàng sử dụng thẻ sai quy định.
    • Giao thẻ cho người khác sử dụng.
    • Lợi dụng chính sách ưu đãi của Công ty VTSG cho khách hàng, để đầu cơ chiếm dụng chỗ gây thiệt hại cho Công ty VTSG hoặc cho hành khách khác.

Điều 5. Quy định về việc sử dụng thẻ

  • Khách hàng cần giữ gìn, bảo quản thẻ, đọc được rõ ràng các thông tin trên thẻ.
  • Bảo mật thông tin thẻ, hạn chế cung cấp thông tin mã thẻ cho người khác (trừ các trường hợp phải cung cấp khi giao dịch với nhân viên đường sắt).
  • Cần xuất trình thẻ hoặc cung cấp thông tin mã thẻ khi có yêu cầu của nhân viên đường sắt khi làm các thủ tục giao dịch, trước và trong khi sử dụng các dịch vụ của Công ty VTSG (mua vé, đi tàu, nhận quà tặng...) mà người sử dụng được hưởng quyền lợi do có thẻ khách hàng, hoặc theo các quy định khác của Công ty VTSG cần đến thông tin mã thẻ hay cần kiểm tra thẻ.
  • Không cho người khác mượn thẻ.
  • Mất thẻ cần thông báo cho Công ty VTSG xử lý.

Điều 6. Quản lý dữ liệu khách hàng

Công ty VTSG quản lý thông tin khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc, hậu mãi khi mở thẻ khách hàng bằng chức năng Quản lý thông tin hành khách trên hệ thống bán vé điện tử.

Công ty VTSG cam kết bảo mật thông tin khách hàng theo quy định của pháp luật, hệ thống quản lý thông tin khách hàng thu thập thông tin do khách hàng tự nguyện cung cấp khi đăng ký mở thẻ khách hàng gồm các thông tin cơ bản như sau:

  • Thông tin bắt buộc:
    • Họ và tên
    • Ngày tháng năm sinh
    • Giới tính
    • Số CMND/CCCD
    • Số điện thoại di động
    • Thông tin đối tượng chính sách
  • Thông tin tùy chọn:
    • Địa chỉ nơi cư trú
    • Địa chỉ email
    • Mã số thuế
    • Địa chỉ xuất hóa đơn
    • Các tùy chọn khác do Công ty VTSG bổ sung
  • Thông tin để truy xuất dữ liệu:
    • Mã thẻ hội viên
    • Số CMND/CCCD
    • Số điện thoại di động
  • Thông tin quản lý, phục vụ khách hàng:
    • Phân loại thẻ khách hàng
    • Thông tin tích điểm
    • Thông tin quà tặng
    • Thông tin chọn lựa các chính sách chăm sóc khách hàng
  • Thông tin khác:
    • Mục đích đi tàu.
    • Hành trình thường xuyên.

Điều 7. Ưu đãi giá vé

Công ty VTSG tổ chức các chương trình khách hàng thường xuyên để ưu đãi giá vé dành riêng cho người đi tàu đã có Thẻ khách hàng (ngoài các chế độ giảm giá khác mà khách hàng được hưởng theo các quy định chung theo pháp luật và của Công ty VTSG).

Hình thức ưu đãi giá vé là giảm giá theo tỷ lệ từ 2% đến 15% giá vé tùy theo loại thẻ và từng chương trình cụ thể của Công ty VTSG.

Mỗi năm Công ty VTSG phải có ít nhất là một chương trình khách hàng thường xuyên cho cả năm.

Điều kiện để được hưởng chính sách ưu đãi được quy định trong các chương trình cụ thể. Nhưng chỉ được hưởng các chính sách ưu đãi giá vé khi thẻ đã được tích điểm.

Trong năm đầu tiên kể từ ngày chính thức mở thẻ khách hàng, khi mua vé tại các cửa vé thuộc Công ty VTSG, hành khách đi tàu có Thẻ khách hàng (các loại) sẽ được giảm giá so với giá vé được áp dụng tại thời điểm mua vé như sau:

  • Thẻ khách hàng:       5%.
  • Thẻ Bạc:                             10%.
  • Thẻ Vàng:                 15%.
  • Ưu tiên thực hiện giao dịch mua vé trong các địp cao điểm lễ, tết. Chương trình cụ thể do Công ty VTSG ban hành khi tổ chức bán vé.

Điều 8. Tích điểm

Hành khách có Thẻ khách hàng sau khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Công ty VTSG thông qua các kênh bán vé bán vé được quy định cụ thể (có thông tin về Thẻ khách hàng trong giao dịch chứng từ, dữ liệu quản lý của Hệ thống bán vé) sẽ được tích điểm vào thẻ. Điểm tích lũy sẽ được dùng để nâng cấp thẻ, ưu đãi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Công ty VTSG và thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng.

Điều 9. Chương trình hậu mãi

          Tùy theo kết quả sản xuất kinh doanh Công ty VTSG có thể thực hiện các chương trình quà tặng cho khách hàng thân thiết vào các dịp tổng kết  năm, chương trình quà tặng sẽ căn cứ vào loại thẻ, số điểm tích lũy (từ cao xuống thấp) để chọn ra khách hàng được nhận quà tặng, hoặc rút thăm trong số khách hàng đạt số điểm theo một tiêu chuẩn.

Điều 10. Ưu tiên sử dụng dịch vụ

          Khi phát triển sản phẩm dịch vụ mới, Công ty VTSG có thể thực hiện các chương trình thí điểm, khai trương mới sản phẩm dành ưu tiên cho khách hàng thân thiết sử dụng trước khi triển khai cung cấp ra thị trường.

Điều 11. Được ưu tiên cung cấp thông tin trực tiếp

          Khách hàng thân thiết khi chọn lựa trong hồ sơ đăng ký thẻ khách hàng sẽ được Công ty VTSG cung cấp trực tiếp đến khách hàng các thông tin cần thiết bằng các phương tiện truyền thông như: SMS, email, đặc biệt được giới thiệu, lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm mới, phương thức phân phối sản phẩm...

          Điều 12. Ưu đãi giá vé

          Chương trình khách hàng thường xuyên về giá vé ưu đãi được áp dụng ngay khi khách hàng mua vé cho người đi tàu đã có Thẻ khách hàng và đã có điểm tích lũy. Mỗi chương trình có thể áp dụng cụ thể đối với từng loại thẻ, trên từng mác tàu, cung chặng, loại chỗ, thời gian đi tàu... được công bố trước khi áp dụng ít nhất mười ngày.

          Hình thức ưu đãi giá vé được tính trực tiếp trên vé theo tỷ lệ phần trăm giảm giá so với giá vé áp dụng đối với hành khách bình thường (hành khách không có thẻ khách hàng và hành khách đã có thẻ khách hàng nhưng chưa được tích điểm) tại thời điểm xuất vé.

Điều 13. Quy tắc tính điểm

Điểm tính cho khách hàng khi có giao dịch mua vé đi tàu đáp ứng các điều kiện của các chương trình được căn cứ vào tiền vé, được quy tròn cứ 10.000 đồng tiền vé tính thành 1 điểm. (số lẻ từ 5.000 đồng đến 9.000 đồng quy thành 1 điểm – dưới 5.000 đồng không tính).

Điểm tích lũy được tính cho người đi tàu có Thẻ khách hàng (Phải có thông tin trùng khớp trong Thẻ khách hàng và Thẻ lên tàu: Họ tên, CMND/CCCD). 

Điều 14. Thời điểm tích điểm

          Điểm tính cho khách hàng thân thiết khi được hệ thống tự động tích lũy vào tổng điểm của khách hàng sau ba ngày tàu xuất phát.

          Điều 15. Nâng hạng thẻ

  • Mỗi năm Công ty VTSG nâng hạng thẻ hai lần: lần 1 vào tháng 3; lần 2 vào tháng 9.
  • Công ty VTSG sẽ gửi thông báo đến khách hàng đủ tiêu chuẩn nâng thẻ để làm thủ tục đổi thẻ.
  • Tích lũy được 1.000 điểm khách hàng được nâng hạng Thẻ Bạc.
  • Tích lũy được 2.000 điểm khách hàng đươc nâng hạng Thẻ Vàng.
  • Hàng năm Công ty VTSG có thể điều chỉnh mức quy định nâng hạng thẻ tùy theo nhu cầu phát triển sản xuất của Công ty. Việc điều chỉnh mức nâng hạng thẻ phải bảo đảm quyền lợi của của những khách hàng hiện có.

          Điều 16. Duy trì hạng thẻ

  • Khách hàng có Thẻ khách hàng được duy trì sử dụng không thời hạn trừ trường hợp khách hàng vi phạm các quy định sử dụng thẻ, hoặc các quy định khác của Công ty VTSG trong việc sử dụng dịch vụ.
  • Khách hàng có Thẻ Bạc được duy trì hạng mức với điều kiện tích lũy được tối thiểu 500 điểm/năm. Nếu không tích lũy đủ số điểm, quyền lợi của khách hàng sẽ được chuyển xuống mức Thẻ khách hàng.
  • Khách hàng có Thẻ Vàng được duy trì hạng mức với điều kiện tích lũy được tối thiểu 800 điểm/năm. Nếu không tích lũy đủ số điểm, quyền lợi của khách hàng sẽ được chuyển xuống hạng mức Thẻ Bạc.
  • Trong quá trình phát triển Công ty VTSG có thể điều chỉnh mức tích điểm để duy trì hạng thẻ. Việc điều chỉnh phải bảo đảm quyền lợi cho khách hàng đang sử dụng Thẻ hiện hành.